Der Aufstieg der Kundenzentrierung im Bankwesen: 3 Punkte, die Sie für ein kundenzentriertes Erlebnis beachten sollten

Der Wettbewerbsdruck auf die Banken nimmt zu. Die Vergleichbarkeit der Produkte ist hoch, die Erwartungen der Kund:innen steigen, und der heutige inflationäre Markt und der regulatorische Druck schaffen neue Herausforderungen, aber auch klare Chancen. In den letzten Jahren ist immer deutlicher geworden, dass intuitive, gut durchdachte Bankprodukte allein nicht mehr ausreichen, um neue Kund:innen zu gewinnen, die Kundenbindung zu fördern und neue Ertragsquellen zu erschließen. Viel wichtiger ist die Kundenzentrierung im Bankwesen (engl. Customer Centricity) geworden, nämlich der Kundschaft einen klaren Mehrwert bei der User Experience zu bieten und sie anstelle der Produkte in den Mittelpunkt zu rücken. Der heutige Artikel zeigt Ihnen die entscheidende Rolle, die Immobilien bei der Verbesserung des Kundenkontakts im Bankwesen spielen können.

Kundenzentrierung im Bankwesen: von neuen Technologien zu neuen Kundenerlebnissen

Der Paradigmenwechsel zu mehr Kundenzentrierung im Bankwesen kam nicht über Nacht und hat seinen Ursprung auch nicht im Banken- und Finanzsektor. „Um zu verstehen, wo der Ursprung liegt, muss man den Blick auf die Kund:innen selbst und ihre veränderten Verhaltensweisen und Gewohnheiten richten“, so Dr. Stefan Heitmann, Gründer und Verwaltungsratspräsident von PriceHubble.

„Bahnbrechende Technologien haben unsere digitalen Gewohnheiten und die Art, wie wir Inhalte und Informationen konsumieren, massiv verändert. Diese Veränderung lässt sich bis zum ersten iPhone zurückverfolgen“, führt er fort. Im Laufe der Jahre hat dieses veränderte Kundenverhalten in Verbindung mit dem demografischen Wandel immer mehr Branchen beeinflusst – einschließlich der Bank- und Finanzbranche, in die die Generation der Digital Natives nun Einzug hält.

Die Kund:innen des Retail Bankings, insbesondere die jüngeren Generationen, erwarten mehr von ihrer Bank. Dateneinblicke in Echtzeit und personalisierte Inhalte, auf verständliche Weise bereitgestellt, werden nach und nach zur Norm.

„Was bewegt unsere Kund:innen?“

Angesichts der veränderten Verhaltensweisen und Kundenerwartungen haben Banken schnell erkannt, dass es entscheidend darauf ankommt, ob und inwieweit es ihnen gelingt, die Customer Experience sowie Customer Journey zu optimieren. Laut Johannes Frosch, Leiter Innovation & New Business und Geschäftsfeldleiter PrimeHome bei der Bayerischen, müssen Banken und Versicherer ihr Augenmerk darauf legen, eine persönliche und hochwertige Kundenbeziehung aufzubauen. Denn Versicherungsprodukte seien häufig Commodity-Produkte, das heißt, sie sind alle sehr ähnlich und vergleichbar. Er führt aus: „Es geht darum, den einen Differentiator zu finden, um die Conversion zu fördern und Kunden an sich zu binden.“

Um die Geschäftskontinuität zu gewährleisten, müssen Versicherungs- und Finanzinstitute ihrer Kundschaft einen klaren Mehrwert bieten. Das erfordert allerdings die Bereitschaft zu einem grundlegenden Perspektivwechsel. Statt des klassischen Ansatzes „Welche Produkte passen zu unseren Kund:innen?“ sollten sie fragen „Was bewegt unsere Kund:innen? Und wie können wir sie noch besser unterstützen?“.

Wir haben drei Bereiche identifiziert, die Bankkund:innen als wichtig erachten. Werden diese richtig in der Bankstrategie berücksichtigt, können sie die Entscheidungsfindung verbessern und so neue Einnahmequellen schaffen:

1. Eine 360-Grad-Übersicht über das Vermögen der Kund:innen bieten

Indem Sie Finanz-, Anlage- und Vermögensdienstleistungen aus einer Hand bieten, erhöhen Sie die Kundennähe und fördern nachhaltige Beziehungen. Ein geeigneter erster Schritt ist, der Kundschaft mit wenigen Klicks eine Übersicht über ihr Gesamtvermögen zu bieten. Zwar haben viele Institute bereits eine Ansicht der finanziellen Vermögenswerte in ihre digitalen Umgebungen integriert – einschließlich der Möglichkeit, diese jederzeit in Sekundenschnelle abzurufen – doch nur wenige bieten eine echte 360-Grad-Ansicht, die sämtliche Anlageklassen berücksichtigt.

Ein Beispiel nennt der ehemalige stellvertretende CEO von Santander UK und heutige PriceHubble-Berater Tony Prestedge: „Bankkunden, die Aktienportfolios besitzen, sind es gewohnt, die Wertentwicklung und den Stand ihres Depots jederzeit über ihr Gerät abzurufen.“ Leider gilt das nicht für Immobilienbesitzer:innen, die bei der Bewertung ihres Vermögens oft auf weitere Dritte angewiesen sind (z. B. Gutachter:innen oder Immobilienmakler:innen).

„Das gesamte Kundenerlebnis rund um den Kauf, den Besitz und den Verkauf einer Immobilie ist intransparent und immer noch sehr manuell“, führt Prestedge fort. Kund:innen eine umfassende und leicht verdauliche Echtzeit-Übersicht über ihre Assets zu bieten, könnte für Finanzinstitute daher ein wichtiger Differenzierungsfaktor sein.

2. Eine emotionale Anlageklasse transparent machen

Immobilien eignen sich ideal als Ankerpunkt, da Kund:innen im Laufe ihres Lebens immer wieder mit dieser Anlageklasse in Berührung kommen. „Es ist nicht nur die größte, sondern auch die emotionalste Anlageklasse“, erklärt Dr. Stefan Heitmann. „Bankkund:innen und deren Familien sind eng mit der bewohnten Immobilie verbunden. Es handelt sich um eine Anlageklasse, die Kund:innen oft ein Leben lang begleitet und sich mit ihren Präferenzen weiterentwickelt“, schließt er.

Bankdienstleistungen mit wichtigen Lebensereignissen zu verknüpfen und Kund:innen zu zeigen, dass sie gehört und verstanden werden, ermöglicht es den Finanzinstituten, sich zu differenzieren. „Die Kundschaft, die sich an ihre Bank wendet, ist nicht auf der Suche nach einer Hypothek, sondern träumt davon, ein Haus oder eine Wohnung zu kaufen.“, so Dr. Stefan Heitmann abschließend. Regelmäßige Updates zur Wertentwicklung der Immobilie bieten den perfekten Wiederanknüpfungspunkt zur Erhaltung und Sicherung der Kundenbindung.

3. Kund:innen bei ESG- und nachhaltigkeitsbezogenen Themen unterstützen

Banken können sich als Experten für ESG-relevante Sachverhalte und Immobilienthemen positionieren. Durch Informationen zur Energieeffizienz und die Auswirkungen auf den Immobilienwert werden sie zu einer treibenden Kraft im Hinblick auf energetische Sanierungen. Erfahren Sie mehr über dieses Thema und erhalten Sie viele weitere spannende Einblicke, indem Sie unser neues E-Book herunterladen:

Immobilien als vielversprechende Triebkraft für Kundenzentrierung im Bankwesen

Bieten Finanzinstitute ihren Kund:innen keine gesamtheitliche Vermögensübersicht, einschließlich Immobilien, lassen sie sich eine einmalige Chance entgehen, Interesse zu wecken, mit Kund:innen ins Gespräch zu kommen und relevant zu bleiben. Laut Dr. Stefan Heitmann „schöpft der Bankensektor dieses Potenzial bisher nicht aus, da der Fokus bis dato vor allem auf dem klassischen Bankgeschäft lag“.

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